就當(dāng)人們還在為理想將產(chǎn)品斷軸的修復(fù)方案稱為“硬件優(yōu)化升級”是否在詭辯而爭論不休時，近日另一宗召回事件引發(fā)的口水戰(zhàn)，讓廣大吃瓜群眾有了新的討論話題。
這次，是新華社親自下場，在11月3日用一篇標(biāo)題為《特斯拉惡意甩鍋是對中國消費者的無理傲慢》的評論，點名批評特斯拉在中國召回產(chǎn)品后，在美國卻不認(rèn)賬，無理傲慢地“甩鍋”給中國用戶使用習(xí)慣和監(jiān)管部門壓力。
類似的產(chǎn)品問題、類似的遮遮掩掩，對比之下，理想的“升級”或許只是文字游戲，而特斯拉的“甩鍋”卻體現(xiàn)了更深層的對問題的拖延和對用戶的不負(fù)責(zé)任。
■ 特斯拉：召回近3萬輛車，只因中國車主“開太野”？
新華社炮轟特斯拉的原因，起源于10月下旬特斯拉啟動的迄今為止在中國進(jìn)行的最大規(guī)模召回行動。特斯拉聲明稱，因為車輛前后懸架存在安全隱患，計劃召回共計2013年9月至2018年1月進(jìn)口國內(nèi)的29,834輛Model S和Model X。
召回原因是這部分車輛在經(jīng)受較大的外部沖擊時，前懸架后連桿球頭螺栓會產(chǎn)生初始裂紋，繼續(xù)使用車輛時該裂紋可能出現(xiàn)延展并導(dǎo)致球頭螺栓斷裂。在極端情況下球頭錐形座可能會從轉(zhuǎn)向節(jié)中脫出，影響車輛的操控，增加發(fā)生事故的風(fēng)險，存在安全隱患。
更精簡的概括就是，在受到撞擊時容易斷軸。
彼時，還有一些對特斯拉的表揚的聲音，甚至還將其與還未提出“升級”計劃的理想對比，認(rèn)為特斯拉更負(fù)責(zé)任。
然而在中國的大規(guī)模的召回，顯然會引起美國國內(nèi)監(jiān)管部門的注意。在給美國國家公路交通安全管理局（NHTSA）的一封說明中，特斯拉卻否認(rèn)了其車輛懸架存在質(zhì)量缺陷，認(rèn)為根本原因是部分中國車主駕駛不當(dāng)造成——嚴(yán)重的路邊撞擊、坑洞撞擊才會引發(fā)懸架問題，而這些情況“在中國尤其嚴(yán)重”。
特斯拉同時還聲稱，“盡管不認(rèn)同中國國家市場監(jiān)督管理總局的意見，還是決定召回相關(guān)產(chǎn)品，否則將背負(fù)沉重的行政負(fù)擔(dān)。”
一方面“甩鍋”中國車主駕駛習(xí)慣，一方面表示承受了監(jiān)管部門的壓力才召回，這顯然既傷害中國車主的感情，又質(zhì)疑了監(jiān)管部門的權(quán)威。消息被中文媒體轉(zhuǎn)載后，輿論不斷發(fā)酵，最終引來新華社的點名批評：“車都已經(jīng)在中國召回了，在海外卻不認(rèn)賬，甩鍋中國用戶使用習(xí)慣和監(jiān)管部門壓力，這種‘特斯拉傲慢’慣不得。”
■ 理想：“重新定義”車輛召回
巧合的是，就在新華社批評特斯拉的兩天前，理想汽車在一場溝通會上也對此前產(chǎn)品出現(xiàn)的斷軸問題提出了解決方案：將為2020年6月1日及以前生產(chǎn)超過一萬臺理想ONE免費升級脫出力更高的前懸架下擺臂球銷。
能夠主動給出斷軸的解決方案顯然態(tài)度可嘉，但將解決質(zhì)量缺陷歸類于“硬件優(yōu)化升級”的說法，再次引發(fā)了輿論的爭議。
根據(jù)理想的官方數(shù)據(jù)，截止2020年10月31日，理想ONE累積發(fā)生前懸架碰撞事故97起，其中的10起事故發(fā)生了前懸架下擺臂球頭脫出的情況。同時，理想承認(rèn)這個比率確實要高于同級別車型。
但是被問到這個硬件升級是不是變相承認(rèn)產(chǎn)品設(shè)計存在缺陷，也就是變相召回時，理想的回答卻顯得不那么直率了：“升級肯定是因為當(dāng)時有缺陷，但這個缺陷和其他正常行駛就斷軸不一樣。理想ONE是發(fā)生碰撞時斷的概率超過了正常車的平均值，如果不撞是不會有問題的。”
對于“不撞就不會有問題”的表述，難免讓人聯(lián)想到特斯拉的召回聲明中“部分車輛經(jīng)受較大沖擊”的前提。因此也有不少聲音質(zhì)疑，連特斯拉都召回了，理想?yún)s說是“硬件升級”，這是不是一種詭辯？
當(dāng)然，理想的支持者們則認(rèn)為鑒于面對事故的方式及積極解決的態(tài)度，理想的“升級”比起特斯拉的“車主使用不當(dāng)”說辭顯然更具有誠意。
而就在雙方爭論不休時，新華社的批評又將人們的目光拉回了斷軸的特斯拉身上。
■ 特斯拉：不一定是傲慢，但一定在拖延
事實上，暫且不論是不是真的傲慢，在處理斷軸問題上特斯拉的確是一直在拖延和被動應(yīng)對。
特斯拉召回的產(chǎn)品是2013年至2018年初部分進(jìn)口國內(nèi)的Model S和Model X，而這幾年里，來關(guān)于特斯拉斷軸的事件早已發(fā)生多起。
早在2017年，特斯拉車主論壇中就已經(jīng)有不少關(guān)于斷軸問題的討論。而直到去年，依然時常有相關(guān)事故被曝出。
然而，作為“電動網(wǎng)紅”的特斯拉，顯然有太多更勁爆的新聞來吸引公眾的眼球。斷軸這種“略顯常規(guī)“的問題，一直沒能引發(fā)像理想那樣廣泛的輿論關(guān)注。特斯拉也顯然樂于這樣“發(fā)生一起處理一起“的更加節(jié)省成本的方式，甚至有車主表示和廠商經(jīng)過了長達(dá)4個月的維權(quán)拉鋸戰(zhàn)。
直到問題屢遭用戶投訴，最終國家市場監(jiān)督管理總局啟動了缺陷調(diào)查，特斯拉才接受了需要召回的事實。召回產(chǎn)品銷售的時間跨度之長，也很罕見地達(dá)到了近五年之久，可見特斯拉在該問題上一直是被動處理、甚至拖延解決，而不是主動采取解決措施。
■ 認(rèn)錯為什么這么難
新華社的評論里還有一句很有意思的話：“在中國認(rèn)賬召回，在美國嘴硬甩鍋的怪事還是頭一次看到。早些年，由于召回法規(guī)在中國缺位，倒是出現(xiàn)過廠家在國外召回，在中國不召回的案例。”這段話可以說點出了問題的根本，要知道，在2017年底特斯拉Model 3剛剛投入量產(chǎn)，Model S/X依然是特斯拉最走量的車型，在全球累計銷量接近28.7萬輛，其中大約56%是在美國市場銷售。
這意味如果一旦在美國要啟動類似的召回計劃，特斯拉需要投入的成本要遠(yuǎn)高于在中國的召回。因此，無論態(tài)度是否真的傲慢，特斯拉在面對美國監(jiān)管部門的質(zhì)疑時，必然會用各種理由來規(guī)避大規(guī)模召回的結(jié)果。這么看來，特斯拉不僅傷害了中國車主的感情，更是對美國車主延續(xù)了拖延和敷衍的態(tài)度。
不愿意在美國認(rèn)錯的特斯拉是為了節(jié)省召回的成本，在中國硬件優(yōu)化升級的理想，又何嘗不是為了維護(hù)品牌形象和股價的平穩(wěn)?；ヂ?lián)網(wǎng)公司起家的李想，顯然深知在中國負(fù)面的網(wǎng)絡(luò)輿論風(fēng)波一旦形成，對企業(yè)和品牌將帶來什么樣的打擊。用“升級”代替“召回”的文字游戲，即使會引發(fā)爭議，但起碼在表述上能帶上更多關(guān)懷客戶的意味。
■ 邦點評
事實上，特斯拉和理想兩家公司應(yīng)對召回問題采取的主動和被動的態(tài)度之下，還暗藏著兩家公司體量規(guī)模差異造成的決策流程繁雜程度的深層原因：
理想顯然依然處于初創(chuàng)公司“船小好調(diào)頭”的階段，在處理危機時企業(yè)上下能夠及時溝通迅速解決問題。
而特斯拉作為跨國企業(yè)，組織龐大、溝通不暢等因素必然會導(dǎo)致問題被一拖再拖。
這又無疑給理想以及蔚來等所有號稱要革新傳統(tǒng)車企模式、做用戶導(dǎo)向企業(yè)的造車新勢力們敲響了警鐘——在企業(yè)不斷壯大的同時，如何減輕“大公司”病，真正說到做到，以用戶為中心，持續(xù)地提供及時、周到的服務(wù)，值得每一家年輕的電動企業(yè)長期思考。
正如同新華社的評論中所言，新能源汽車的后浪們，要想發(fā)展地更加長遠(yuǎn)，保護(hù)好車主的正當(dāng)權(quán)益永遠(yuǎn)是重中之重。
